近日，《新民晚報(bào)》專訪了上海佰仁健康產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理?xiàng)顜V，向廣大讀者詳盡展示了“佰仁堂”這個(gè)全國(guó)連鎖的知名養(yǎng)老品牌發(fā)展情況，以及“佰仁堂”在認(rèn)知癥專業(yè)照護(hù)方面所推出的“1+1”服務(wù)模式.
J（新民晚報(bào)記者）/??Y（楊嶸）
佰仁健康總經(jīng)理?xiàng)顜V與老人在一起
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J：根據(jù)國(guó)家公布的數(shù)據(jù)，2017年底上海市戶籍的60周歲以上老年人口占總?cè)丝诘谋壤_(dá)到33.2%，附近省市如江蘇為22.5％，浙江為21.77％，安徽為18.16％；上海是全國(guó)老齡化程度最高的城市，江蘇是全國(guó)老齡化程度最高的省份。老齡化程度已成為長(zhǎng)三角各省市共同面臨的重大課題。請(qǐng)問：作為中國(guó)的一家專注于健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新型企業(yè)，上海佰仁健康產(chǎn)業(yè)有限公司是怎么定位和運(yùn)營(yíng)的呢？?
Y：我們“佰仁健康”成立至今已有四年之久，在“佰仁堂”這個(gè)全國(guó)連鎖的健康養(yǎng)老品牌之下，我們目前運(yùn)營(yíng)管理著60多家各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（包括養(yǎng)老院、護(hù)理院和老年醫(yī)院）、近20家社區(qū)居家服務(wù)中心，機(jī)構(gòu)床位數(shù)16000多張，項(xiàng)目遍布8省16個(gè)城市，員工4000多名。
“佰仁健康”做的不是養(yǎng)老地產(chǎn)、老年保健品、老年金融等產(chǎn)品，而是純服務(wù)型行業(yè)，以提供直接面向老人的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)。在運(yùn)營(yíng)管理方面，我們的目標(biāo)是立足江浙滬、深耕長(zhǎng)三角，依托連鎖化的經(jīng)營(yíng)模式，以“雙失”（失能失智）老人作為主要服務(wù)對(duì)象，以社區(qū)嵌入式養(yǎng)老和居家護(hù)理服務(wù)為市場(chǎng)延伸，努力實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老“連鎖化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化、平臺(tái)化、生態(tài)化”，并通過與各地政府主管部門的廣泛合作，在老齡化社會(huì)群體中傳遞著“佰仁堂”所特有的溫暖關(guān)懷。
經(jīng)過四年多良好發(fā)展，我們已形成“仁愛、尊重、親情”的服務(wù)理念，佰仁堂“一個(gè)有溫度的養(yǎng)老品牌”已經(jīng)逐漸為全社會(huì)廣大中老年人群所熟知。
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J：認(rèn)知癥是不是我們常說的老年癡呆癥呢？為什么“佰仁堂”會(huì)選擇以此為重點(diǎn)，還專門成立了“時(shí)光家園”進(jìn)行服務(wù)呢？“佰仁堂”的“1+1”改善認(rèn)知服務(wù)有何特色？
Y：不久前，一部關(guān)于阿爾茨海默?。ㄕJ(rèn)知癥）的紀(jì)錄片《我只認(rèn)識(shí)你》吸引了眾多的養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者和關(guān)注者。認(rèn)知癥就是大家俗稱的“老年癡呆癥”，而阿爾茨海默病是最常見的認(rèn)知癥類型。認(rèn)知癥在中老年中極其常見，據(jù)測(cè)算中國(guó)有超過1000萬(wàn)的患者，上海的患者數(shù)量不會(huì)低于30萬(wàn)，約占到60歲以上老人數(shù)量的7%。另?yè)?jù)我們“佰仁堂”旗下的機(jī)構(gòu)對(duì)近萬(wàn)名入住老人開展的一項(xiàng)普查發(fā)現(xiàn)，約70%的老人是失智的，中度以上約有50%，重度以上約為30%。
可惜的是，我們通常把老年人的健忘、脾氣怪等認(rèn)知障礙誤以為是正常的衰老，這是一種嚴(yán)重的誤區(qū)。也是往往導(dǎo)致耽誤診療，加速病癥的原因之一。認(rèn)知障礙是一種不可逆的病癥，盡早發(fā)現(xiàn)并通過音樂、心理、動(dòng)手能力等非藥物干預(yù)療法，可以有效緩解病情。因此，做好早期的篩選和預(yù)防就變得十分重要。
認(rèn)知癥也稱為“家屬病”。面對(duì)患者漫長(zhǎng)病程折磨，家庭的痛苦并不亞于患者的本身。對(duì)此，許多機(jī)構(gòu)無能力，有的公益單位也排斥，這是因?yàn)?，此類特殊患者除了需要日常生活方面的一般照護(hù)外，還需要安全、精神或心理方面的特殊照護(hù)。可以這樣說，認(rèn)知癥人群照護(hù)已然是社會(huì)的痛點(diǎn)，也是一個(gè)“剛需”的市場(chǎng)。目前，越來越多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正在嘗試認(rèn)知癥特色照護(hù)。
作為認(rèn)知癥科學(xué)照護(hù)的倡導(dǎo)者，“佰仁堂”早在2015年開始和英國(guó)、日本、臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)的專業(yè)失智癥照專家團(tuán)隊(duì)合作，將“失智照護(hù)”特色健康養(yǎng)老模式做專做強(qiáng)，旗下及結(jié)構(gòu)的失智照護(hù)床位一時(shí)“頗受歡迎”。我們近期推出的“時(shí)光家園”便是一種“1+1”全周期認(rèn)知癥照護(hù)服務(wù)模式，提供社區(qū)日間照護(hù)與機(jī)構(gòu)院中照護(hù)相結(jié)合的本土化照護(hù)方案，以認(rèn)知癥七階段不同的癥狀表現(xiàn)為依據(jù)，從家庭和社區(qū)發(fā)覺潛在病癥開始進(jìn)行早期評(píng)估篩查、家屬支援（我們?cè)跒檎J(rèn)知癥家屬的日常照護(hù)的專業(yè)培訓(xùn)方面，整理出一套行之有效的方法）、病情干預(yù)和日間照料，直至入住機(jī)構(gòu)接受院中專業(yè)的住、護(hù)、食、醫(yī)、康等照護(hù)，這是一個(gè)全周期的服務(wù)過程，讓患病老人在專業(yè)服務(wù)中減緩病情，同時(shí)給家庭成員更多喘息和陪伴的時(shí)間。今年，我們旗下機(jī)構(gòu)內(nèi)開設(shè)“時(shí)光家園”失智專區(qū)數(shù)量已達(dá)20多個(gè)。
今年6月13-15日的上海老博會(huì)上，我們“佰仁堂”正式推出“時(shí)光家園”全周期照護(hù)服務(wù)，引發(fā)各界極大地關(guān)注?？陀^來講，“時(shí)光家園”認(rèn)知癥照護(hù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)鮮明，一是近社區(qū)，方便就醫(yī)探望，協(xié)同家屬共同照護(hù)患者，形成以老人為中心的援助服務(wù)圈。二是高性價(jià)比，是消費(fèi)得起的專業(yè)，來到認(rèn)知癥照料單元就像進(jìn)入一個(gè)溫暖、博愛的大家庭，最重要的是收費(fèi)親民適中，適度的價(jià)格是老年人完全承受得起的消費(fèi)。三是即時(shí)查看，記錄老人在院的生活場(chǎng)景，通過老人在院日常生活場(chǎng)景數(shù)據(jù)的采集和記錄，做到服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和服務(wù)狀態(tài)的可控，讓家屬放心。
“時(shí)光家園”認(rèn)知照護(hù)服務(wù)專區(qū)
J：接下來，貴公司還將開展哪些活動(dòng)來促進(jìn)人們面對(duì)認(rèn)知癥？
Y：目前，專業(yè)服務(wù)認(rèn)知癥的機(jī)構(gòu)屈指可數(shù)，是因?yàn)檎J(rèn)知癥病程太長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)大，服務(wù)太難做。而且，即便在長(zhǎng)三角地區(qū)，社會(huì)大眾對(duì)“認(rèn)知癥”的認(rèn)識(shí)還存在種種誤區(qū)，“鴕鳥家庭”情況也導(dǎo)致社會(huì)上認(rèn)知癥的普遍就診率偏低?！鞍廴式】怠睂摹皶r(shí)光家園”入手，面向全社會(huì)開啟認(rèn)知癥科學(xué)照護(hù)的倡導(dǎo)行動(dòng)。
下一步，主要將開展動(dòng)員家庭、服務(wù)社區(qū)的參與式宣傳教育，將人們對(duì)認(rèn)知癥的理解轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，共同打造認(rèn)知癥友好型社區(qū)。我們?yōu)榇藢ｉT做了一本科普口袋書，詳細(xì)介紹了認(rèn)知功能減退七個(gè)階段的癥狀及對(duì)應(yīng)的照護(hù)方式。我們還在各類中老年活動(dòng)場(chǎng)所，發(fā)起“畫鐘早篩”的互動(dòng)活動(dòng)，通過手機(jī)自媒體以及現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的方式，考察老人是否能在在紙上畫出指定時(shí)間，作為篩查認(rèn)知癥的方式，呼吁大家在早期關(guān)注認(rèn)知癥。
我們還將在諸多社區(qū)服務(wù)中心開展認(rèn)知癥老人的健康干預(yù)項(xiàng)目和互動(dòng)體驗(yàn)式公益活動(dòng)，把幫助延緩和預(yù)防認(rèn)知癥的知識(shí)傳達(dá)給社區(qū)家屬，提高社區(qū)公眾對(duì)認(rèn)知癥的認(rèn)識(shí)。
同時(shí)，佰仁堂計(jì)劃借助貴報(bào)強(qiáng)大的社區(qū)服務(wù)功能，迅速走進(jìn)社區(qū)，免費(fèi)發(fā)放認(rèn)知癥科普口袋書，并免費(fèi)開設(shè)科普講座提供專家咨詢的機(jī)會(huì)，讓上海及長(zhǎng)三角率先走出疾病困擾，成為世界干預(yù)認(rèn)知癥的成功典范和特有的中國(guó)醫(yī)養(yǎng)模式。
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J：馬云說過，許多企業(yè)都是利用公益的名義，去做商業(yè)的事情，應(yīng)該反過來才是對(duì)的。據(jù)悉，養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)是個(gè)微利行業(yè)，那佰仁堂如何做到持續(xù)發(fā)展呢？
Y：“佰仁健康”開展純養(yǎng)老服務(wù)本身就是回報(bào)社會(huì)的責(zé)任感體現(xiàn)，但作為一個(gè)社會(huì)化養(yǎng)老主體，在公益屬性的前提下，也因有合理的營(yíng)利目標(biāo)。眾所周知，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是一個(gè)微利甚至是非營(yíng)利的行業(yè)，它更需要長(zhǎng)期培育。
“佰仁堂”更著眼于養(yǎng)老這個(gè)行業(yè)的未來發(fā)展，堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)模式是連鎖化發(fā)展運(yùn)營(yíng)。雖然前期成本會(huì)高，但通過3年的努力，隨著我們單點(diǎn)擴(kuò)張、產(chǎn)品不斷成熟、管理能力不斷加強(qiáng)，我們的單點(diǎn)盈利和運(yùn)營(yíng)能力得到提升。目前，我們的整體的管理成本已經(jīng)開始下降。未來，我們一定也會(huì)不斷擴(kuò)張、不斷市場(chǎng)化，同時(shí)把運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量體系化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升可復(fù)制能力。
我們將著眼于可持續(xù)的領(lǐng)先戰(zhàn)略，在多年的連鎖化發(fā)展中非常注重人才平臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制、信息化管控這三個(gè)基本點(diǎn)。
首先“佰仁堂”更注重人才的培養(yǎng)。我們通過“選、用、育、留”4字核心，形成了自己特有的人才標(biāo)準(zhǔn)，建立了培訓(xùn)體系和員工職業(yè)晉升通道。我們培養(yǎng)員工將養(yǎng)老作為一個(gè)事業(yè)去發(fā)展，而這些往往是讓你留得住或以更低市場(chǎng)成本留住人的方式。我們“佰仁堂”構(gòu)建的專業(yè)人才平臺(tái)可以內(nèi)生可持續(xù)發(fā)展，這是連鎖化運(yùn)營(yíng)基石,。我們?cè)谝痪€人才培養(yǎng)上花了大功夫，專門成立了佰橙學(xué)院，與專業(yè)高校委托定向培訓(xùn)，與國(guó)際化培訓(xùn)合作，年度培訓(xùn)已超過3萬(wàn)人次；
標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制是“佰仁堂”連鎖化運(yùn)營(yíng)的核心。我們堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化”與“以人為本”的有機(jī)結(jié)合，不僅有硬件設(shè)施統(tǒng)一化、環(huán)境和運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，在服務(wù)方面更尊重屬地文化，營(yíng)造個(gè)性化的服務(wù)規(guī)范、流程和體系，一系列標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，有效保證了“佰仁堂”規(guī)?；l(fā)展的可復(fù)制性；
另外信息化平臺(tái)是“佰仁堂”連鎖化運(yùn)營(yíng)的支撐利器。它保證了我們旗下機(jī)構(gòu)管理機(jī)制的靈活高效，通過技術(shù)手段賦能養(yǎng)老服務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)品質(zhì)。
結(jié)合近三四年實(shí)踐探索，我們清晰的認(rèn)識(shí)到，養(yǎng)老可持續(xù)領(lǐng)先的本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量取勝，因此在連鎖化品牌化發(fā)展過程中，始終不遺余力地堅(jiān)持以服務(wù)質(zhì)量為核心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?！鞍廴侍谩睘橥ㄟ^星級(jí)員工、星級(jí)院長(zhǎng)等星級(jí)評(píng)比、立體考核，在一定的壓力要求下促進(jìn)員工業(yè)務(wù)技能提升，這也是我們高度關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。同時(shí)，我們還廣泛吸納社會(huì)力量，在行業(yè)內(nèi)率先搭建了行風(fēng)監(jiān)督體系，通過啄木鳥式的明察暗訪，全方位提升為老服務(wù)水平。在此機(jī)制之下，我相信我們一定會(huì)越做越好，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略愿景。
J：您認(rèn)為目前遇到的最大困惑或者困難是什么？這些問題對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生何種阻擾？如何面對(duì)這種困難？
Y：人才短缺問題是一個(gè)，我們內(nèi)部正通過打造連鎖化運(yùn)營(yíng)管理人才機(jī)制去解決。外部主要面臨的困難，還是在于整個(gè)宏觀層面的綜合支持力度。
在我國(guó)，企業(yè)從事養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)還非常離不開宏觀政策的影響，需要國(guó)家頂層設(shè)計(jì)大力支持。一方面是支付層面的問題，需要全社會(huì)營(yíng)造綜合養(yǎng)老支付體系。即使養(yǎng)老行業(yè)屬于公益屬性，在滿足生存需求的托底養(yǎng)老服務(wù)之上，誰(shuí)都愿意享受好的服務(wù)、特色的服務(wù)，服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)就是對(duì)價(jià)支付。目前，我國(guó)的老年支付體系尚未建立，老人自己的消費(fèi)意愿、消費(fèi)能力以及家庭的支持能力等，特別是國(guó)家整體社會(huì)保障體系還不完善，缺乏永續(xù)性，區(qū)域間也不平衡。解決之道除了老人自付、家庭支付、政府補(bǔ)貼、社會(huì)支助等渠道之外，還需健全長(zhǎng)照險(xiǎn)制度，倡導(dǎo)全社會(huì)化養(yǎng)老支付體系（如企業(yè)承擔(dān)部分養(yǎng)老，享受稅收優(yōu)惠；個(gè)人養(yǎng)老儲(chǔ)蓄與個(gè)稅、家庭綜合稅收掛鉤）。
另一方面，是對(duì)于政府職能和社會(huì)層面建議和呼吁，輿論引導(dǎo)形成對(duì)社會(huì)化養(yǎng)老的正能量宣傳，樹立和宣揚(yáng)社會(huì)化養(yǎng)老的形象，這也是為政府和社會(huì)分憂之道。這當(dāng)然更需要我們大家的努力。
最后，我想說的是，企業(yè)最終想活得好，還得靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這也是“佰仁堂”一直在堅(jiān)持走的方向。
?“時(shí)光家園”認(rèn)知癥照護(hù)專區(qū)護(hù)工與老人做手工
